2015年國內(nèi)手機(jī)出貨量已經(jīng)超過5億部,技術(shù)的迅猛發(fā)展讓手機(jī)產(chǎn)品開始處于同質(zhì)化競爭的狀態(tài),產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)成了手機(jī)廠商的核心競爭力。但是從消費(fèi)者所反映的狀況來看,目前手機(jī)廠商在這些方面所做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
根據(jù)國家工商總局日前公布的2015年消費(fèi)者投訴舉報(bào)分析顯示,全國工商行政管理機(jī)關(guān)共受理手機(jī)投訴12.28萬件,連續(xù)七年位居商品類投訴第一位。全國涉及手機(jī)的投訴主要集中在廣東、浙江、湖北、江蘇和山東,投訴量占全部的56.1%。
據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴平臺發(fā)布報(bào)告稱,在過去的2015年,該平臺一共收到手機(jī)相關(guān)投訴達(dá)到6229例,其中小米位居第一位,蘋果、三星以及魅族等手機(jī)都位列榜單前列。
此外,消費(fèi)者投訴主要集中為:1.手機(jī)易出現(xiàn)花屏黑屏、死機(jī)、信號不穩(wěn)定等性能故障問題;2.售后維修周期長、不履行手機(jī)“三包”義務(wù)等;3.部分經(jīng)銷商涉嫌銷售假冒、翻新機(jī)等。此外,也涉及到廠家對產(chǎn)品過度營銷和涉嫌虛假宣傳問題的投訴。
近兩年,手機(jī)市場發(fā)展火爆,小米、華為、魅族等手機(jī)品牌憑借著高性價(jià)比博多了大部分國內(nèi)消費(fèi)者的喜歡,幾乎瓜分國內(nèi)的市場。不過,在高銷量的背后,如何能夠一如既往的保持手機(jī)的質(zhì)量以及售前售后服務(wù)是一家手機(jī)廠商最應(yīng)該思考的問題。
如用戶集中投訴三星S5閃屏問題,稱“三星S5在低亮度或自動(dòng)亮度下屏幕閃屏嚴(yán)重,且鎖屏后無法亮屏,氣溫低的情況下更嚴(yán)重,并有越來越嚴(yán)重的趨勢;樂視手機(jī)屏幕易碎占其總投訴的90%以上;魅族官方宣傳魅藍(lán)Note1表示其配置雙色溫閃光燈,但電信版手機(jī)只有單色黃色燈光工作,并沒有白色色溫?zé)?,因此拍出的照片也偏黃;酷派大神F2全網(wǎng)通4G手機(jī)在宣傳時(shí)稱,手機(jī)配套1300萬像素的索尼堆棧式攝像頭,但實(shí)際攝像頭型號為安美森ar1335……
小米、魅族、樂視等靠饑餓營銷起步的手機(jī)廠商,由于手機(jī)型號越豐富容易產(chǎn)生質(zhì)量問題的可能性越大,銷量越好、消費(fèi)者越多,產(chǎn)生問題后的投訴量就越多,甚至被稱為“一次性用品”。
對此,有業(yè)內(nèi)人士表示,在產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)的問題,應(yīng)當(dāng)一分為二的來看待。首先,是在供應(yīng)商層面,大部分手機(jī)廠商都有不止一個(gè)代加工廠商,因此手機(jī)廠商在對其上游供應(yīng)商的選擇和質(zhì)檢方?jīng)]有盡到相應(yīng)職責(zé)。其次,在經(jīng)銷商層面,經(jīng)銷商與手機(jī)廠商多半是合作而并無隸屬關(guān)系,因此手機(jī)廠商無法對經(jīng)銷商實(shí)施全程監(jiān)控,不免會有個(gè)別經(jīng)銷商以次品或水貨充數(shù)。這也會造成消費(fèi)者在正規(guī)渠道購買卻發(fā)生質(zhì)量問題的現(xiàn)象。若想杜絕此類問題,需要不斷加大在各個(gè)環(huán)節(jié)的審查工作。
拋開蘋果、三星以及傳統(tǒng)手機(jī)制造商不說,2015年互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)品牌打出一片天下,在小米、魅族、華為、樂視的手機(jī)產(chǎn)品中,都出現(xiàn)了哪些屢遭投訴的老生常談?
小米手機(jī)首當(dāng)其沖,打假還需自身硬
過去的2015年,小米手機(jī)出貨量超7000萬臺。根據(jù)中國質(zhì)量萬里行公布的數(shù)據(jù)顯示,2015年小米以1314例投訴位居第一,銷量增長的同時(shí),質(zhì)量問題也不斷暴露出來。小米手機(jī)通過饑餓營銷獲得極大的關(guān)注度,其負(fù)面消息也如影隨形,投訴也主要集中在低端手機(jī)產(chǎn)品紅米系列。
紅米Note2“換屏門”
去年八月份,小米發(fā)布紅米Note2,搭載聯(lián)發(fā)科X10處理器,799的價(jià)格俘獲了大部分消費(fèi)者的心。
在消費(fèi)者拿到手機(jī)之后發(fā)現(xiàn)手機(jī)的屏幕并未向宣傳的那樣使用的是夏普/友達(dá)的屏幕,而是天馬屏幕。為此,消費(fèi)者找到小米官方售后以及客服,得到的答復(fù)卻是小米的否認(rèn),聲稱自己從未宣傳過紅米Note2的屏幕材質(zhì)。
紅米Note3 WiFi“斷流門”
從今年1月起,有關(guān)于紅米Note3存在WiFi斷流現(xiàn)象的反饋聲音就接連不斷。WiFi斷流是什么?斷流問題表現(xiàn)為WiFi信號顯示滿格,但時(shí)不時(shí)出現(xiàn)打不開網(wǎng)頁、發(fā)不出微信QQ消息等。讓很多用戶無法正常上網(wǎng)、玩游戲、看視頻、聽歌,總的說來對用戶的上網(wǎng)體驗(yàn)造成了巨大的影響,甚至是折磨。
據(jù)悉目前已經(jīng)有總數(shù)超過6000的網(wǎng)友發(fā)起維|權(quán),要求小米給予合理賠償。
紅米手機(jī):修不如換
前不久,紅米手機(jī)便因高于售價(jià)的維修費(fèi)陷入輿論漩渦。據(jù)了解,事件起源于消費(fèi)者王先生的紅米Note 2的WLAN打不開,因此想要維修,結(jié)果卻被告知維修費(fèi)要875元,而王先生去年“雙11”搶購這款手機(jī)時(shí)只花了699元(官方原價(jià)799元)。
小心買到山寨紅米Note3
3月14日,安兔兔發(fā)布了2016年3.15山寨機(jī)報(bào)告,報(bào)告顯示山寨機(jī)的總量有所下降,而小米成為了被山寨最多的手機(jī)品牌。
2016年Q1總驗(yàn)機(jī)數(shù)量為1949653部,其中山寨機(jī)數(shù)量為78635部。山寨對象方面,山寨小米手機(jī)占比高達(dá)49.78%,成為不可撼動(dòng)的山寨熱門,三星、iPhone山寨機(jī)占比下降,其他品牌總共占比也不過才13.01%。具體到型號而言,紅米Note 3一柱擎天,被山寨占比43.94,是絕對的山寨熱門。
小米一直在倡導(dǎo)“新國貨”價(jià)值觀,口碑宣傳是其營銷三板斧的重要支點(diǎn),不過打假還需自身硬,別成也口碑?dāng)∫部诒?/p>
樂視手機(jī)涉嫌虛假宣傳,失信消費(fèi)者
樂視作為去年才正式進(jìn)入智能手機(jī)產(chǎn)業(yè)的新軍,一出道便因?yàn)橐曨l內(nèi)容、性價(jià)比以及明星效應(yīng)受到了消費(fèi)者的歡迎。根據(jù)資料顯示,樂視手機(jī)在2015年的銷量為400萬,截止到2016年底銷量超五百萬,樂視總裁馮幸更是表示2016年樂視手機(jī)銷量目標(biāo)為1500萬臺。不過,在快速成長的背后,樂視日前也被指出涉嫌虛假宣傳,沒有按照規(guī)則兌現(xiàn)給消費(fèi)者手機(jī)。
有媒體報(bào)道稱,樂視在曾經(jīng)舉辦的一期“簽到送手機(jī)”活動(dòng)中涉嫌虛假宣傳,在用戶完成指定的任務(wù)后,樂視并沒有按照活動(dòng)頁面承諾的那樣百分之百贈送參與者手機(jī),而只是提供了100部樂MAX手機(jī)供兌換。
樂視拿出真金白銀來搞活動(dòng),本來就是粉絲的福利,可惜好心辦壞事,說出去的話如潑出去水,失信于消費(fèi)者,給手機(jī)品牌帶來的將是難以彌補(bǔ)的損失。
魅族經(jīng)銷商售翻新機(jī),售后是個(gè)坑
2014年下半年魅族經(jīng)過戰(zhàn)略調(diào)整,從小眾向大眾進(jìn)軍,2015年發(fā)布會不間斷,新品上市和品牌布局一氣呵成。資料顯示,過去的2015年,魅族手機(jī)銷量破千萬,年增長350%,可謂是過去一年最大的黑馬。不過,在快速增長的銷量背后,魅族的諸多問題也暴露出來。
魅族經(jīng)銷商銷售翻新機(jī)
據(jù)有關(guān)媒體報(bào)道,河南濮陽的任先生在2015年11月在魅族天貓官方旗艦店購買了一款魅藍(lán)2電信定制版手機(jī),但是在收到貨之后卻發(fā)現(xiàn)手機(jī)包裝盒、機(jī)身和銷售圖片有明顯差異,并且充電器接口有插拔痕跡。
同時(shí),任先生還發(fā)現(xiàn),本來網(wǎng)站上宣稱的是“中國電信定制版可支持電信天翼4G”,可拿到手里的手機(jī)根本無法4G上網(wǎng)。
隨后任先生聯(lián)系商家,但商家以過了7天退貨期為由不予受理。任先生又到濮陽魅族指定售后進(jìn)行檢測,赫然發(fā)現(xiàn)檢測報(bào)告上的銷售日期為2015年10月,比自己實(shí)際購買時(shí)間竟然提前了近一個(gè)月。另一方面,檢測報(bào)告也確認(rèn)這部手機(jī)上只能使用2G、3G網(wǎng)絡(luò)。任先生認(rèn)為這是一部翻新機(jī),在與賣家聯(lián)系后,對方未作出任何解釋。
魅族手機(jī)售后,太坑人了
深圳的鄧也(化名)在2015年4月花800元購買了一部魅藍(lán)Note,一年未到,手機(jī)里的卡槽一就出現(xiàn)了不能讀卡的情況。
“2015年12月,我發(fā)現(xiàn)原本雙卡雙待的手機(jī)卡槽一不能讀卡,就想換個(gè)卡托,手機(jī)返廠一周后,客服告訴我,維修費(fèi)是930元,不修就退回。這比買新機(jī)還貴了130元,我無法接受。”鄧也表示。
一個(gè)卡托就要930元?在與工作人員多次交涉后,鄧也拿到了維修測試反饋單。維修單顯示,卡槽一不讀卡是由于人為造成的手機(jī)進(jìn)液,面殼、主板、USB附板發(fā)霉,功能不穩(wěn)定,電池蓋磕傷、變形,卡托裂痕,不符合“三包”服務(wù)承包范圍,需收費(fèi)更換面殼組件、主板,選修電池蓋,免去人工費(fèi)后,鄧先生要支付930元的維修費(fèi)用。
西安的何佳在2015年11月花599元為母親買的魅藍(lán)2,突然無法開機(jī)。經(jīng)檢測是“人為原因造成的主板和屏幕進(jìn)水”,即使手機(jī)還未過保,依然做保外處理,需要支付530元更換主板及屏幕。“老人很愛護(hù)新手機(jī),怎么會人為進(jìn)水!低價(jià)手機(jī)確實(shí)誘人,可使用過程中會出現(xiàn)各種各樣的問題,維修費(fèi)這么貴,修又覺得不值當(dāng),我們也無可奈何。”
魅族從十三線小明星迅速躥紅,品牌爆發(fā)力可謂驚人,手機(jī)制造和品牌養(yǎng)成是一場馬拉松,售后服務(wù)將是決定魅族持久力的一塊木板。
和小米一樣,華為質(zhì)量問題纏身
面對龐大的市場,手機(jī)廠商壓縮成本跑量,利潤低質(zhì)量難保障,卻可在激烈的市場競爭中,迅速占據(jù)市場份額,質(zhì)量問題自然水漲船高。而與其他互聯(lián)網(wǎng)品牌不一樣,華為手機(jī)則是一個(gè)異類,雖然為同行樹立了一個(gè)榜樣,但是和小米一樣,也被質(zhì)量問題纏身。
銷毀價(jià)值2000多萬元的殘次品
去年5月份,華為榮耀在深圳將整批一萬多件產(chǎn)品集中銷毀。據(jù)榮耀方面介紹,此前在一次運(yùn)輸過程中發(fā)生了極為罕見的汽車輪胎起火,導(dǎo)致集裝箱內(nèi)部分貨物著火,手機(jī)遭受高溫影響。雖然按生產(chǎn)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)不良率僅有1.4%,良品達(dá)到98.6%,但無法保證在一年后是否會有隱患出現(xiàn),因此決定全部銷毀。記者在現(xiàn)場看到,這次銷毀的產(chǎn)品多達(dá)12845臺手機(jī),包括榮耀3C、榮耀暢玩版及配件,所有手機(jī)及配件被分成數(shù)批,在專用銷毀設(shè)備的強(qiáng)力下被壓碎,手機(jī)屏幕及機(jī)身等均成廢料,包括元器件等都無法再使用,以防止老化的器件再次注入市場。
加上此前已銷毀的4000多臺產(chǎn)品,榮耀此次的損失達(dá)到2000多萬元。
和小米一樣,質(zhì)量問題纏身
2015年華為大舉進(jìn)軍西班牙市場,深受西班牙中低收入人群的歡迎。不過西班牙《機(jī)密報(bào)》也在去年年底刊文批評中國手機(jī)質(zhì)量不好,在連接3G、4G網(wǎng)時(shí)存在問題,此外許多中國手機(jī)的接口、充電器、屏幕等也都存在質(zhì)量缺陷。
去年7月,華為榮耀7陷入了一次“耗電門”的風(fēng)波。有業(yè)內(nèi)人士從技術(shù)角度分析了售價(jià)高達(dá)2499元的榮耀7,為何陷入了耗電門。結(jié)論是華為的海思芯片,使用的是2009年的老舊基帶,導(dǎo)致安裝華為海思芯片的榮耀7在硬件上有了缺陷,這種缺陷是無法用軟件升級來彌補(bǔ)的。
華為Mate8作為15年華為的壓軸旗艦產(chǎn)品,在上市之后隨即被爆出攝像頭玻璃無故破裂的缺陷,諸多華為Mate8用戶通過社區(qū)、貼吧、微博等平臺反饋?zhàn)约旱臄z像頭玻璃破裂,其中不乏有用戶的手機(jī)是剛拆開包裝,也有用戶的手機(jī)是戴著保護(hù)套在完全沒有外力的情況下出現(xiàn)攝像頭玻璃破裂。
近日,有網(wǎng)友反映,她于2016年1月19日購買的華為榮耀6手機(jī),使用不到一個(gè)月,出現(xiàn)后蓋拱起的問題,維修后使用不到一天,后蓋再次翹起變彎。田女士說,經(jīng)官網(wǎng)查詢,該手機(jī)保質(zhì)期到2016年8月。華為手機(jī)保修期為一年,這部頻頻出現(xiàn)問題的手機(jī)早在去年8月已經(jīng)售出,她懷疑自己購買的或許是返廠的次品。
華為是中國實(shí)業(yè)的驕傲,華為終端從娘不親爹不要的尷尬局面一躍成為華為各大事業(yè)部新軍勢力,背后實(shí)力有目共睹,卻又了傲嬌的影子。