2021年將有25%數(shù)位工作者每天使用虛擬員工助理

虛擬助理(VA)在職場的應(yīng)用持續(xù)增長。 Gartner預(yù)測(cè)，到了2021年，將有25%的數(shù)位工作者(digital worker)每天會(huì)使用虛擬員工助理(virtual employee assistant；VEA)，而在2019年僅有低于2%的比例。

許多用戶在導(dǎo)入虛擬助理時(shí)會(huì)以客服中心做為測(cè)試起點(diǎn)，但隨著人工智能(AI)逐漸普及，并開發(fā)出各種準(zhǔn)確又聰明的對(duì)話式使用者介面(UI)，不同類型的虛擬助理也應(yīng)運(yùn)而生，其中包括虛擬個(gè)人助理(VPA)、虛擬顧客助理(VCA)和虛擬員工助理。

Gartner資深研究總監(jiān)Annette Jump表示：“我們預(yù)期未來三年將有越來越多企業(yè)組織使用虛擬員工助理，特別是保險(xiǎn)和金融服務(wù)等產(chǎn)業(yè)，對(duì)于內(nèi)部實(shí)施虛擬員工助理先導(dǎo)計(jì)畫展現(xiàn)出的濃厚興趣；我們也同步觀察到虛擬助理在IT、客服和資訊查詢的應(yīng)用。”

亞馬遜(Amazon)的Alexa for Business就是一個(gè)例子，能協(xié)助員工分配如會(huì)議排程和后勤作業(yè)等任務(wù)。而諾基亞(Nokia)的MIKA，則可在工程師執(zhí)行復(fù)雜任務(wù)或診斷問題時(shí)協(xié)助找出解答。 Jump認(rèn)為：“職場虛擬助理和虛擬員工助理最終將可提升員工生產(chǎn)力，培養(yǎng)具建設(shè)性的互動(dòng)。”

全球有超過1,000家虛擬助理和聊天機(jī)器人(chatbots)等對(duì)話式平臺(tái)的廠商，不過未來幾年在業(yè)者競相推出新功能的狀況下，廠商版圖將出現(xiàn)劇烈變化。 Jump指出：“有意采用對(duì)話式平臺(tái)的IT主管，應(yīng)確認(rèn)短期內(nèi)公司會(huì)需要平臺(tái)提供什么樣的功能，并以此為依據(jù)來選擇廠商。”

專為商業(yè)用途打造的語音介面將大幅增加

Gartner預(yù)測(cè)到了2023年，員工與應(yīng)用程式的互動(dòng)中將有25%是透過語音進(jìn)行，但在2019年這個(gè)比例才不到3%。雖然大部分的聊天機(jī)器人和虛擬助理仍以文字為主，隨著人工智能支援的語音轉(zhuǎn)文字或文字轉(zhuǎn)語音托管式服務(wù)的快速發(fā)展，語音解決方案的部署比例將大幅成長。

Gartner研究副總裁Van Baker表示：“我們相信隨著Amazon Echo、Apple HomePod和Google Home等家用連網(wǎng)音箱逐漸普及，企業(yè)將類似裝置導(dǎo)入職場的需求將會(huì)提升。雖然目前虛擬個(gè)人助理所能執(zhí)行的功能有限，但隨著技術(shù)逐漸提升，未來員工將輕松擴(kuò)充可用功能。”

Gartner預(yù)測(cè)，2021年消費(fèi)者和企業(yè)花在智能音箱的金額將超過35億美元。

亞馬遜與萬豪酒店(Marriott)的合作案，就是企業(yè)整合智能音箱的一個(gè)近期案例。這家旅館利用支援虛擬助理Alexa的Echo音箱，協(xié)助處理退房流程并管理客房設(shè)施。在醫(yī)療照護(hù)產(chǎn)業(yè)則可利用智能音箱來啟動(dòng)遠(yuǎn)端診斷和老人看護(hù)應(yīng)用程式，有些甚至已經(jīng)進(jìn)入實(shí)驗(yàn)階段。 Van Baker補(bǔ)充：“醫(yī)師已開始利用語音技術(shù)，將病患資料記錄到電子病歷里面。語音辨識(shí)技術(shù)還能用于安排各種檢測(cè)和訂購藥品，節(jié)省許多時(shí)間。其他企業(yè)肯定也會(huì)把應(yīng)用程式的語音互動(dòng)功能導(dǎo)入臨床場景，未來將迅速發(fā)展為大部份醫(yī)療應(yīng)用程式的標(biāo)準(zhǔn)配備。”
有了語音介面，數(shù)位工作者與商業(yè)應(yīng)用程式互動(dòng)時(shí)將不必再使用滑鼠和鍵盤，能造福第一線員工。 Van Baker指出：“透過應(yīng)用程式進(jìn)行語音互動(dòng)，最終將可強(qiáng)化員工的熟練程度(digital dexterity)。”